تكشف دراسة Qualtrics جديدة عما يريده المستهلكون العالميون في عالم ما بعد الجائحة

بروفو ، يوتا و سياتلو 3 مايو 2021 / PRNewswire / – بحث جديد صدر اليوم من Qualtrics (Nasdaq: XM) ، المزود الأول في العالم لإدارة التجارب (XM) ومُنشئ فئة XM ، يكشف كيف سيتغير سلوك المستهلك وتوقعاته بعد الوباء ، ولماذا الشركات بحاجة إلى التركيز على تصميم تجارب جديدة تلبي احتياجات المستهلكين اليوم وفي المستقبل.

درست الدراسة الجديدة التي أجراها معهد Qualtrics Experience Management (XM) بعنوان “اتجاهات المستهلك العالمية 2021” وجهات نظر أكثر من 17000 مستهلك عالمي في 18 دولة. تسلط الدراسة الضوء على الكيفية التي ستحتاج بها الشركات إلى إعادة كتابة قواعد اللعبة لتقديم تجارب رائعة عبر الإنترنت وشخصية وهجينة لجذب المستهلكين المخلصين والاحتفاظ بهم.

قال “يظهر بحثنا أن المستهلكين لن يعودوا إلى ما كانت عليه الأمور” بروس تيمكين، رئيس معهد Qualtrics XM. “تكيف المستهلكون مع المشهد الرقمي الأول الجديد ، والتجارب التي يمتلكونها مع العلامات التجارية عبر القنوات الرقمية تؤثر بشكل مباشر على قرارات الشراء الخاصة بهم. لتحقيق النجاح ، تحتاج المؤسسات إلى الاستعداد للمستقبل بدلاً من محاولة إعادة إنشاء الماضي . ”

أبرز الملامح العالمية:

• أصبح المستهلكون رقميًا ، ولن يعود معظمهم. أجبر الوباء المستهلكين على التحول الرقمي بين عشية وضحاها. تحول أكثر من 75٪ من المستهلكين إلى القنوات عبر الإنترنت لإجراء المهمات والبقاء على اتصال. على سبيل المثال ، تعرف 24٪ من المستهلكين على العائلة والأصدقاء عبر الفيديو عبر الإنترنت لأول مرة ، وبدأ 21٪ من المستهلكين في طلب البقالة عبر الإنترنت ، وحصل 18٪ على أول دورة تدريبية عبر الإنترنت. وفقًا للدراسة ، فإن الأنشطة التي يجد فيها المستهلكون إحساسًا بالانتماء والمجتمع ، مثل حضور الخدمات الدينية ، من المرجح أن تعود إلى الحياة الشخصية. يفضل المستهلكون في 13 من 18 دولة الخدمات الدينية الشخصية ، ويفضل المستهلكون في 11 من 18 دولة فصول اللياقة البدنية الشخصية. المستهلكين في هونج كونجو الهند، و تايلاند من المرجح أن تسرع من استخدامهم اليومي للتكنولوجيا ، في حين أن المستهلكين في ألمانيا و إسبانيا الأقل احتمالًا لمواصلة تبني التقنيات الرقمية.
• تعتبر خدمة العملاء والمسؤولية الاجتماعية للشركات عوامل مختلفة. أصبح المستهلكون أكثر إدراكًا من أي وقت مضى بشأن خياراتهم الشرائية ، وتحتاج المؤسسات إلى القيام بأكثر من تسويق جودة أو سعر منتجاتها وخدماتها: يفضل 23٪ من المستهلكين الشراء من مؤسسة تعاملهم جيدًا ، و 16٪ سيفضلون شراء على أساس المسؤولية الاجتماعية للشركات.
• يتوقع المستهلكون بشكل متزايد تجارب رائعة عبر منصات متعددة. تحتاج المؤسسات إلى الاستثمار في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة ومقابلة العملاء أينما كانوا – سواء كان ذلك عبر الإنترنت أو شخصيًا أو في مكان ما بينهما. على سبيل المثال ، لجدولة موعد طبي ، يفضل 38٪ من المستهلكين القيام بذلك عبر الهاتف ، و 36٪ من خلال طرق الخدمة الذاتية ، و 18٪ شخصيًا ، و 8٪ عبر الدردشة عبر الإنترنت.
• سيستمر الدمقرطة العالمية للتجارب الرقمية. الاقتصادات الناشئة ، مثل البرازيلو الهند، و تايلاند، بأهم التحولات في الأنشطة عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، سيستمر طلب الوجبات عبر الإنترنت والخدمات المصرفية الشخصية الرقمية في التسارع عالميًا. من المرجح أن تستمر الاقتصادات الناشئة في الضغط من أجل التعليم عبر الإنترنت أكثر من الاقتصادات المتقدمة.
• يرتبط رضا المستهلك ارتباطًا مباشرًا بالثقة والتأييد. تلهم التجارب الإيجابية مستويات أعلى من الثقة والتأييد بين المستهلكين. من المرجح أن يثق بهم المستهلكون الذين لديهم تجارب جيدة مع المنظمات في الصناعات الحيوية – مثل أنظمة التعليم والمستشفيات / العيادات الطبية والوكالات الحكومية. وعندما يثق المستهلكون في مؤسسة ما ، فمن المرجح أن يوصوا بها للأصدقاء والعائلة ، مما يساعد على جذب عملاء جدد. الصناعات التي تلبي احتياجات العملاء ، مثل الترفيه والطعام ، هي الأكثر ترجيحًا للتوصية بناءً على تجربة إيجابية.

ستستمر توقعات المستهلك في التغير مع تكيف العالم مع بيئة ما بعد الجائحة ، ويجب أن تكون المنظمات مستعدة لذلك. سيحتاجون إلى بيانات التجربة – ما يقول المستهلكون إنهم يريدونه ويتوقعونه – للاستماع بنشاط إلى عملائهم وتصميم التجارب التي تجذبهم وتحتفظ بهم.

معلومة اضافية:

• النسخة الكاملة من التقرير: اتجاهات المستهلكين العالمية لعام 2021
• تعرف على المزيد حول Qualtrics لتجربة العملاء: www.qualtrics.com/customer-experience/

حول Qualtrics
تعمل Qualtrics ، المزود الأول في العالم لإدارة الخبرة (XM) والمُنشئ لفئة XM ، على تغيير الطريقة التي تدير بها المؤسسات وتحسن التجارب الأساسية الأربعة للأعمال – العميل والموظف والمنتج والعلامة التجارية. أكثر من 13500 مؤسسة حول العالم تستخدم Qualtrics للاستماع إلى بيانات التجربة وفهمها واتخاذ إجراءات بشأنها (X-data ™) – المعتقدات والعواطف والنوايا التي تخبرك عن سبب حدوث الأشياء وماذا تفعل حيال ذلك. Qualtrics XM Platform ™ عبارة عن نظام عمل يساعد الشركات على جذب العملاء الذين يقضون وقتًا أطول ويشترون المزيد ، وإشراك الموظفين الذين يبنون ثقافة إيجابية ، ويطورون منتجات رائعة يحبها الناس ، ويبنون علامة تجارية يعشقها الناس لمعرفة المزيد ، يرجى زيارة الموقع Qualtrics.com.

جهة الاتصال: press@qualtrics.com

عرض المحتوى الأصلي لتنزيل الوسائط المتعددة: https: //www.prnewswire.com/news-releases/new-qualtrics-study-reveals-what-global-consumers-want-in-the-post-pandemic-world-301281578.html

كواليتريكس المصدر